Hier simple stagiaire, aujourd’hui rock star : ainsi va la vie du Community Manager

Il est des intitulés de fonction qui vous sculptent une image de « winner-à-la-cool-qui-le-fait-bien ». Community manager fait partie de ceux-là… Mais c’est assez récent.
Durant les premières années de forte croissance des réseaux sociaux, le poste de Community Manager était traditionnellement confié au Webmaster, voire à des postes plus éloignés de la sphère digitale comme des chargés de communication. Ou carrément ce que l’on avait sous la main, comme le stagiaire du moment…

Les “bad buzz” vécus par de nombreuses marques (Madame Figaro, Le Parisien, le CIC, MacDonald’s…) ont suscité une prise de conscience sur la criticité de ce poste, notamment dans le cadre de stratégies B to C. La puissance des réseaux sociaux a bouleversé le rapport de force avec des clients disposant soudainement d’un porte voix sans précédent. Des outils pensés pour que l’information se répande très vite : Twitter avec ses hashtags populaires et son système basé sur le retweet, Facebook et son efficace stratégie de partage ou de “likes” s’affichant sur le mur des amis… Etait-ce l’idée du siècle de laisser un stagiaire en frontal avec cette communauté de clients et ses dynamiques de groupe d’un genre nouveau (on ne compte plus les marques dont les pages Facebook se sont retrouvées noyées sous les messages d’insultes ou de menaces de boycott pour un Community Manager jugé arrogant ou incorrect) ? La réponse est donc tombée sans trop tarder : non, c’est une très mauvaise idée de confier cette responsabilité à un stagiaire, quel que soit ses qualités !

Cette professionnalisation de l’approche et de la fonction n’a pas tardé à porter ses fruits. Et les marques qui ont été capables de se montrer disponibles et à l’écoute ont grandement gagné en notoriété auprès des internautes. Carrefour, Decathlon, France TV, la Fnac, Citroën et beaucoup d’autres ont recruté des Community Manager de talent, maniant l’humour avec dextérité et capables de faire mouche à coup sûr pour éteindre tout début d’incendie médiatique. Premier représentant de la marque en ligne, le Community Manager est devenu un poste stratégique. Généralement issus de la Génération Y, qui a connu les débuts d’Internet et en maîtrise parfaitement les codes, leur âge médian est de 28 ans et leur niveau d’étude au minimum à Bac +3 pour 84% d’entre eux et même Bac +5 pour 57%. Des chiffres désormais similaires aux postes à responsabilité dans l’économie digitale, preuve s’il en était besoin que les Community Manager sont aujourd’hui au cœur de la communication numérique des marques.

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